Le 13 juillet 2016
Rappel de la réglementation, en matière de médiation à la consommation :
Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel - vendeur ou prestataire de services – doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève.
- Ces informations doivent être inscrites, de manière visible et lisible sur le site internet du professionnel, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté ;
- L'adresse du site internet du ou de ces médiateurs doit également être mentionnée.
Le professionnel est également tenu de fournir ces informations au consommateur, dès lors qu'un litige n'aura pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
Le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Les frais de la médiation sont donc supportés intégralement par le professionnel.
Seules peuvent être qualifiées de « médiateur de la consommation » les personnes (physiques ou morales) figurant sur la liste des médiateurs notifiée à la commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation à la consommation (CEC).
La liste des médiateurs ne comportait pas jusqu’à présent de médiateur pour notre secteur.
C’est aujourd’hui chose faite puisque le Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice (MEDICYS) y figure pour le secteur des « sports et loisirs ».
La DICA a conclu un partenariat avec cette association afin que ses adhérents puissent la référencer en tant que médiateur à la consommation en bénéficiant d’un service de qualité avec un coût maîtrisé.
Présentation de Medicys
MEDICYS est une association régie par la loi du 1er juillet 1901 et son décret d’application du 16 août 1901. Elle met à la disposition des particuliers et des professionnels une plateforme de médiation dénommée Médicys.
Médicys réunit un réseau d’huissiers de justice formés à la médiation et aborde la question des modes alternatifs de règlement des différends de manière particulièrement adaptée aux besoins des professionnels et de leurs clients.
La plateforme Médicys comportera un formulaire intégrant les spécificités des litiges rencontrés par les adhérents de la Dica. Elle permettra aussi de filtrer les demandes de médiations illégitimes, par exemple celles qui n’ont pas fait l’objet, par le consommateur, d’une démarche préalable auprès du professionnel.
La plateforme Médicys sera accessible aux professionnels et à leurs clients en ligne et par voie postale, conformément aux exigences des textes.
Conscientes des nombreuses contraintes pesant déjà sur les entreprises, et de l’impact négatif que peut représenter pour elles un coût de médiation trop élevé, la Dica et Médicys ont convenu qu’un tarif maîtrisé doit leur être proposé. Celui-ci sera différent selon que la médiation se déroulera exclusivement par e-médiation (échanges de documents et de propositions sur la plate-forme informatique, sous la supervision d’un huissier de justice médiateur qui pourra intervenir à tout moment et qui pourra proposer une solution au litige) ou selon qu’elle nécessite une visio-conférence ou une réunion en présence des parties (médiation « sur-mesure »). Dans le premier cas de figure, il a été convenu que le tarif à la charge des entreprises soit de 60 euros HT, et que dans le second cas de figure le tarif à la charge des entreprises soit de 300 euros HT.
La Dica communiquera à Médicys les spécificités techniques inhérentes aux activités de ses adhérents. Celles-ci seront communiquées aux médiateurs souhaitant traiter les médiations de ce secteur et seuls les médiateurs ayant suivi cette formation technique seront désignés par Médicys comme médiateurs pour le secteur concerné. Médicys nous communiquera prochainement la liste des médiateurs formés susceptibles de traiter ces médiations.
Ce que vous devez faire pour être en conformité avec la réglementation applicable :
- En attendant
la nouvelle édition des bons de commande qui interviendra au 1er septembre 2016 avec notre nouveau partenaire, PIXOLUTIONS, et afin que vos bons de commande soient à jour, nous vous proposons ci-joint deux modèles d’annexe à vos bons de commande : l’un pour vos bons de commande camping-cars, l’autre pour vos bons de commande
caravane / mobil-home.
Vous constaterez que cette annexe tient compte également de la renumérotation du Code de la consommation effective depuis le 1er juillet dernier.
Vous devez obligatoirement et systématiquement remettre à votre client en double exemplaire cette annexe pour toutes vos ventes. Vous aurez pris le soin de signer cette annexe. De son côté, votre client conservera un exemplaire de l’annexe et vous remettra le deuxième exemplaire après l’avoir impérativement et préalablement daté et signé.
-
Mentionnez sur votre site internet de manière visible et lisible les coordonnées et l’adresse du site internet de votre médiateur référent.
Vous pouvez ainsi faire apparaitre dans une bannière intitulée « Médiation des litiges de la consommation » la phrase suivante :
« Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », le client a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par ________________(nom de votre société). Le médiateur "droit de la consommation" ainsi proposé est MEDICYS.
Ce dispositif de médiation peut être joint par :- voie électronique : www.medicys.fr ;
- ou par voie postale : MEDICYS- Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice- 73, Boulevard de Clichy, 75009 – Paris ».
- Dans chaque réponse écrite (mail, lettre, fax…) que vous apporterez à une réclamation qui vous sera adressée par un de vos clients, reprenez impérativement la phrase ci-dessous en fin de courrier.
« Le médiateur "droit de la consommation" proposé par ________________(nom de votre société) est MEDICYS.
Ce dispositif de médiation peut être joint par :- voie électronique : www.medicys.fr ;
- ou par voie postale : MEDICYS- Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice- 73, Boulevard de Clichy, 75009 – Paris ».
Enfin, vous pourrez retrouver le process de la médiation avec la plate-forme MEDICYS et ses tarifs en cliquant sur les liens ci-dessous, ou à tout instant sur notre site Internet dans notre espace juridique.
ATTENTION VOS OBLIGATIONS SONT DIFFERENTES EN CAS DE VENTE A DISTANCE :
En cas de vente ou de prestation de services à distance, le professionnel doit respecter les obligations posées par le règlement européen du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de
la consommation et fournir au consommateur, si possible en une fois, les informations suivantes :
- l'existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) et la possibilité d'y recourir pour régler ses litiges ;
- un lien électronique vers la plateforme de RLL sur leur site internet et, si l'offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique ;
- leur adresse électronique.
Ces informations devront aussi être fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne.
ATTENTION :
- LA POSSIBILITE DE RECOURIR A
UN MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION DOIT ETRE PROPOSEE A VOS CLIENTS A PARTIR DU MOMENT OU VOUS VOUS ENGAGEZ CONTRACTUELLEMENT AVEC LUI DANS UN CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES OU DE VENTE. Pensez ainsi à intégrer une clause telle qu’elle vous est proposée ci-dessus dans tous vos documents commerciaux (y compris à notre sens devis, ordre de réparation …) ou à prévoir en attendant la mise à jour des documents commerciaux, une annexe à ceux-ci qui contiendra une clause similaire à celle que nous vous avons proposée et sera signée par votre client.
- SUITE A LA RENUMEROTATION DU CODE DE LA CONSOMMATION pensez également à mettre à jour tous vos documents qui peuvent mentionner des articles de ce code ou à prévoir en attendant la mise à jour de ces documents, une annexe à ceux-ci qui contiendra un tableau de concordance similaire à celui que nous vous avons proposé et sera signée par votre client.
Nous vous tiendrons informés dès la mise à disposition des nouveaux documents commerciaux et restons, dans l’intervalle, à votre disposition pour tout renseignement complémentaire pour la mise en œuvre des nouvelles dispositions d’ores et déjà applicables que nous vous avons ci-dessus exposées.
LE SERVICE JURIDIQUE
